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C’est un phénomène de société dont on a du mal à saisir l’ampleur et les contours, mais qui se déploie à une vitesse fulgurante. De plus en plus de personnes se tournent vers les applications de grands modèles de langage (LLM) comme ChatGPT, non pas pour effectuer des tâches administratives ou lui demander des informations, mais pour lui confier des émotions difficiles, des problèmes relationnels, ou une certaine anxiété… Comme on le ferait avec un psychologue.

Selon plusieurs études, cet usage de ChatGPT serait parmi les premiers du célèbre chatbot. En 2024, The Psychologist, un chatbot accessible sur la plateforme Character.ai, la deuxième plateforme la plus populaire du monde en la matière, totalisait 78 millions de messages pour 3,5 millions de visiteurs quotidiens.

Si étonnant qu’il puisse paraître, cet usage des chatbots ne surprend guère Maria-Pascale Lukenga, psychologue clinicienne, assistante doctorante à l’UMons et qui mène actuellement une thèse sur les outils numériques en santé mentale. «La pandémie de Covid-19 a mené à une explosion de la demande en soins de santé mentale, indique-t-elle. Une demande que les services n’ont pas pu combler tant ils sont saturés. Il n’y a pas assez de psychiatres, ni de psychologues. De plus, ce type de soins demeure insuffisamment soutenu sur le plan public et encore associé à certaines représentations stigmatisantes, ce qui complique l’orientation des personnes vers les services appropriés.»

Or, depuis la pandémie, la pression n’est guère retombée: guerre en Ukraine, crise climatique, inflation… Notre époque traverse une série de turbulences et la santé mentale de la population s’en ressent. En 2023, d’après une enquête menée par l’Eurobaromètre, 37% des Belges interrogés estimaient avoir souffert de troubles émotionnels ou psychosociaux au cours des 12 derniers mois. Une proportion qui montait à 59% chez les 18-24 ans ! Et malheureusement, 41% de ces personnes en quête de soins pour surmonter leurs difficultés n’ont pas réussi à accéder à un spécialiste de santé mentale. Dans ce climat, et alors que l’IA générative se répand comme une traînée de poudre, il n’est guère étonnant que de plus en plus de gens aient décidé de se tourner vers les chatbots. À commencer par les jeunes. «Les 16-24 ans sont très représentés parmi les utilisateurs de ces outils, confirme Maria-Pascale Lukenga. Tout d’abord parce qu’il s’agit de la population la plus connectée. Mais il faut également souligner que, contrairement aux autres générations, il s’agit d’une population qui préfère les interactions asynchrones.» Des interactions par textes ou par messages vocaux interposés, qui permettent à l’utilisateur de dicter le rythme de l’échange, et ainsi d’en garder la maîtrise. «C’est une dynamique que l’on observe de plus en plus, même au sein des relations interpersonnelles, et qui permet de garder une certaine distance vis-à-vis de l’autre», constate-t-elle.

En dépit de ces limites, il ne faut pas croire la psychologie réfractaire à ces nouveaux outils, bien au contraire. Des recherches croisées en IA et psychologie sont régulièrement menées depuis 1967, date de naissance du premier chatbot de l’histoire, Eliza, conçu pour simuler un psychothérapeute (voir Athena n° 367, p.37). Les choses se sont notamment accélérées à partir de 2016 et les progrès fulgurants qu’a connu le traitement automatique du langage, et en 2019, pas moins de 41 chatbots dédiés à la santé mentale ont vu le jour à travers le monde.

«Ces outils, s’ils n’ont absolument pas vocation à remplacer le praticien, parce qu’ils ne sont pas empathiques, et ne pourront jamais remplacer la capacité du clinicien à prendre un patient dans sa globalité, représentent l’avenir et il ne faut pas en avoir peur, estime Maria-Pascale Lukenga.
À l’occasion de la crise du Covid-19, de nombreux outils numériques ont d’ailleurs été mis en ligne pour répondre à la demande des usagers. Malheureusement, un faible nombre d’entre eux sont validés scientifiquement, et ceux qui le sont ne rencontrent pas le succès espéré, car les usagers estiment que cela ne répond pas à leurs besoins.»

Ainsi, les chatbots Wysa ou Woebot, créés par l’Université de Stanford, malgré des résultats encourageants lorsque les patients y adhèrent, ne sont guère connus du grand public. «Ce manque de succès tient aussi au fait qu’il s’agit d’outils américains qui, par conséquent, ne sont pas adaptés à d’autres langues et cultures.» Face à des outils développés par des ingénieurs souvent éloignés des besoins réels des gens, Maria‑Pascale Lukenga plaide pour renverser la table. «Ce qu’il nous faut, c’est une co-construction entre les patients, les praticiens et les développeurs, estime‑t‑elle. Il faut par exemple poser la question aux patients: « De quoi avez-vous besoin ? », et partir du terrain. La littérature montre qu’en fonctionnant de cette manière, on aboutit à des outils qui permettent une meilleure adhésion et un engagement plus grand du patient envers l’outil.»

Reste que la création de chatbot peut nécessiter beaucoup de ressources. «Il n’est même pas nécessaire d’aller aussi loin, argumente la psychologue. Certaines approches d’intelligence artificielle comme les arbres de décisions offrent déjà beaucoup de solutions. Via un questionnaire fermé, on peut notamment soutenir l’autonomie du patient dans une première phase d’autoévaluation et ainsi les orienter plus efficacement. On peut par exemple cibler certains symptômes indiquant le besoin d’une prise en charge immédiate, ou rediriger vers des solutions plus adaptées, comme des groupes de paroles, des ressources gratuites basées sur des lectures, des applications de gestion de l’anxiété ou du stress, afin de redonner un peu de pouvoir au patient sur sa santé mentale en attendant une prise en charge par un thérapeute.» Car selon Maria-Pascale Lukenga, le fond du problème n’est pas qu’une question technologique. «Le développement de ces outils, quels qu’ils soient, ne doit pas faire l’économie d’un réel travail sur les inégalités en matière d’accès et d’éducation du numérique. Les chatbots, par exemple, sont avant tout utilisés par une population aisée, à l’aise numériquement. Or, ce sont les populations les moins aisées qui ont le plus de difficulté d’accès aux soins de santé mentale.»