Transformation digitale: l’exemple TOKU

 
Commençons par le commencement… la transformation digitale. Tout le monde en parle, tout le monde la vit (même sans le savoir), certains la subissent alors que d’autres sont dans leur élément. Il s’agit de l’évolution, plus ou moins rapide, des anciens modèles opérationnels manuels vers des processus numériques et donc de l’intégration des nouvelles technologies dans les modes de fonctionnement. Cela a bien entendu des répercussions sur notre quotidien comme les e-guichets des communes, les portails en ligne pour la santé ou la pension… Encore accélérée par la crise sanitaire du Covid, plus rien ne semble pouvoir arrêter cette transition numérique. Et si l’on souhaite «rester dans le coup», mieux vaut prendre le train en marche avant qu’il ne soit trop tard.

Quant à l’expérience client, Customer Experience en anglais (CX en abrégé), elle englobe le vécu d’un client lorsqu’il interagit avec une entreprise, que ce soit avant, pendant ou après l’achat d’un service ou d’un produit. Si l’on prend l’exemple d’un site de vente en ligne, cela va de l’utilisation du site Web, à celle de l’application éventuelle de la marque, en passant par les échanges avec les services client et après-vente, la présentation des produits, la facilité d’achat… Dans le contexte actuel de notre société de consommation, l’expérience client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises. Les attentes des consommateurs ont atteint un niveau extrêmement élevé, notamment sous l’influence des géants du numérique comme Amazon qui ont révolutionné le secteur en proposant des standards de service inégalés. Ils ont fait de la réactivité (rapidité de réponse) et de la personnalisation (pertinence de la réponse) un argument de vente, de différenciation et de loyauté des clients. Les entreprises et les marques plus traditionnelles doivent désormais accélérer leur transformation digitale pour répondre instantanément aux demandes des clients et proposer des interactions personnalisées afin de rester compétitives.

Or, assurer une expérience client de qualité s’avère complexe pour ces entreprises qui doivent faire face à plusieurs défis. D’une part, la gestion de nombreux canaux de communication apporte son lot de complexité technique et opérationnelle: téléphone, SMS, messageries instantanées (chat, Viber, etc.) – synchrones et asynchrones, réseaux sociaux, applications mobiles et messageries «in-app» qui y sont intégrées… Tous ces moyens d’échange nécessitent une orchestration centralisée qui assure fluidité et cohérence, autant en externe avec les clients, qu’en interne au sein même de l’entreprise. D’autre part, la personnalisation requiert de tenir compte des données clients (nom, historique d’achat, préférences…) afin de fournir des réponses pertinentes. Pour ce faire, il est souvent nécessaire d’intégrer des systèmes informatiques et des bases de données hérités du passé et/ou développés en interne, et donc parfois peu exportables. Cela ne peut se faire en un claquement de doigt: une transformation digitale progressive est indispensable. Enfin, les entreprises doivent faire face à une complexité croissante avec l’émergence de canaux comme WhatsApp qui les rend dépendantes de fournisseurs tiers, en l’occurrence du groupe Meta
(ex- Facebook).

Afin d’aider les entreprises à relever ces défis, des plateformes d’expérience client ont vu le jour. C’est pour accompagner activement les entreprises de la région Asie-Pacifique (APAC) dans leur transformation digitale que Thomas Laboulle, entrepreneur belge, fonde Toku en 2018. Basée à Singapour, cette société a pour mission de réinventer l’expérience client, en rapprochant les entreprises de leurs clients et en fluidifiant la communication tant interne qu’externe. D’ailleurs, Toku signifie «résoudre», «répondre» ou encore «dénouer» en japonais.

Toku propose aux entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, une solution leur permettant de gérer l’ensemble des canaux de communication utilisés au quotidien pour interagir avec leurs clients, qu’il s’agisse des départements marketing, vente ou assistance (service client). Sous une interface utilisateur unique se cache une plateforme développée en interne qui a été conçue spécifiquement pour l’environnement cloud (nuage en français). Cela signifie que les logiciels et applications auxquels fait appel la plateforme ne sont pas exécutés chez l’utilisateur, tout comme les données n’y sont pas stockées. Ces derniers sont accessibles via un réseau comme Internet sur des serveurs interconnectés et hébergés dans des centres spécialisés répartis autour du globe.

Dans un monde connecté et axé sur la satisfaction instantanée, l’expérience client est devenue primordiale pour de nombreuses entreprises qui souhaitent rester compétitives dans leur secteur. Une expérience positive permet de fidéliser les clients et d’en attirer de nouveaux par le bouche-à-oreille notamment.

Sur le plan technique, Toku s’appuie sur une architecture virtualisée entièrement basée sur le Web, c’est-à-dire accessible depuis un navigateur Web: aucun téléchargement d’app ou de logiciel n’est requis. Grâce à des APIs (Application Programming Interfaces pour interfaces de programmation d’application), qui consistent en des lignes de code permettant à 2 applications différentes de communiquer, la solution mise au point par Toku peut être rapidement intégrée aux bases de données, logiciels et applications utilisés par les entreprises clientes. Les développeurs de l’entreprise cliente disposent aussi d’une boîte à outils permettant de résoudre des problématiques spécifiques en interne en toute autonomie. En résumé, le fonctionnement fluide et flexible de la plateforme incombe à Toku et les clients en bénéficient en tant que service. Aucun matériel n’est requis: tout se fait à travers le cloud. C’est en cela que l’on parle de Cloud Communications.

Contrairement à de nombreux géants historiques du secteur, Toku n’est pas lié à des contraintes techniques héritées. Sa plateforme est récente et repose sur une architecture modulaire lui permettant de s’adapter en continu aux évolutions technologiques comme aux exigences réglementaires qui varient selon les pays. Cette agilité est d’autant plus précieuse en Asie que les législations nationales en matière de traitement ou d’hébergement des données y sont parfois très restrictives et les infrastructures variables d’un pays à l’autre. 

Si Toku se positionne aujourd’hui comme une plateforme d’expérience client globale, ses débuts sont en réalité liés à une opportunité identifiée dans le secteur des télécommunications. En Asie, le marché des télécoms se caractérise par une forte fragmentation, contrairement à l’Union Européenne qui a homogénéisé les législations et obligé les opérateurs nationaux à ouvrir la connectivité à la compétition. Chaque pays de la région Asie-Pacifique dispose de son propre opérateur national et de règles spécifiques en matière d’accès au réseau. C’est le cas de marchés que l’on peut qualifier d’émergents comme l’Indonésie, la Thaïlande, le Bangladesh ou le Pakistan. Cette situation constitue une véritable «barrière à l’entrée» pour les concurrents, même les poids lourds comme Cisco, géant américain de l’informatique, peu enclins à investir dans des infrastructures aussi morcelées.

En investissant dans la connectivité mobile et l’acquisition de licences télécoms, Toku a pu développer une présence forte et une notoriété dans nombre de pays et devenir, de la sorte, un acteur incontournable du secteur. Cependant, l’avenir de l’entreprise se situe ailleurs: dans la communication via le cloud au niveau de l’expérience client. Grâce à sa plateforme innovante, Toku connaît une croissance soutenue depuis sa création. L’entreprise compte aujourd’hui plus de 130 employés. Forte de son avance technologique et de sa connaissance intime des marchés asiatiques, la start-up devenue scale-up se donne les moyens de se rapprocher de son objectif: devenir le leader incontesté de l’expérience client dématérialisée pour les entreprises de la région APAC.