Des ressources encore humaines

 
Recruter un candidat pour un poste dans une entreprise est un processus fondamentalement humain, mais pas seulement. Rédiger une offre d’emploi fidèle et attractive, la diffuser sur les bons canaux, trier et sélectionner les meilleurs CV, faire passer un entretien d’embauche qui permette de faire ressortir toutes les qualités des postulants, pouvoir répondre à de nombreuses questions sur l’entreprise et rédiger un contrat de travail… Tout cela nécessite à la fois des compétences humaines et techniques. Pas étonnant dès lors que les services des Ressources Humaines de nombreuses entreprises décident de s’aider pour cela de l’IA.

En Belgique, en 2023, elles étaient 28% à l’utiliser dans les processus de recrutement, 18,5% à le faire de façon plus large au sein des services des RH, et 18% supplémentaires envisageaient de l’intégrer dans les 12 prochains mois. Il faut dire que l’arrivée des IA génératives, capables de générer du texte à volonté, a rebattu les cartes dans ce domaine, longtemps réservé à quelques grands groupes comme Amazon ou L’Oréal. En 2018, ce dernier était l’un des premiers à utiliser un système de Machine Learning destiné à analyser des réponses écrites de candidats, afin d’évaluer leur «compatibilité culturelle» avec l’entreprise.

Aujourd’hui, quelques phrases écrites à ChatGPT suffisent pour de nombreuses tâches. Amélie Alleman, chasseuse de tête et créatrice de l’entreprise Jobloom, en a même fait l’objet de son entreprise. «Les entreprises, et en particulier les petites, investissent très peu dans du contenu marque employeur, c’est-à-dire un site où l’on peut retrouver toutes les informations comme les valeurs de l’entreprise, sa culture ou ses missions… Soit tout ce qui va faire qu’une personne va préférer travailler pour une entreprise plutôt qu’une autre, analyse-t-elle. Grâce à l’IA générative, il est facile de rendre ces informations disponibles pour les futurs candidats.»

 
Et de l’autre côté de l’écran, la solution développée par Jobloom permet également aux candidats de déposer simplement leurs CV. Ces derniers seront alors lus par la machine, qui est capable d’en extraire les informations pertinentes. «Cette méthode permet de rendre visible d’un coup d’œil les informations importantes comme les compétences, l’expérience, ainsi qu’un petit résumé de 200 caractères, révèle la chasseuse de tête. Le recruteur peut ainsi filtrer rapidement les CV, là encore avec un objectif de gain de temps.» Autant d’atouts qui permettent, selon Amélie Alleman, de se concentrer sur ce qui est important pour elle, et de «remettre l’humain au centre du processus de recrutement.»

Est-ce à dire que, comme on le lit souvent, l’intelligence artificielle va rendre caduques la plupart des compétences des gestionnaires de RH, et rendre primordiales les compétences plus humaines, telles que l’empathie, l’intuition ou la créativité ?

Giseline Rondeaux, chercheuse au laboratoire de recherche LENTIC à l’HEC de l’ULiège, et qui a mené une enquête de terrain sur l’utilisation de l’IA dans les services des ressources humaines d’entreprises belges et françaises, majoritairement de grands groupes, en doute. «Il est vrai que la littérature scientifique met l’accent sur ce que l’on nomme les soft skills, mais nos travaux ont montré qu’elles sont plutôt surestimées, en regard des compétences métier, explique-t-elle. En effet, c’est grâce à son expérience qu’un expert est capable de déceler les incohérences d’une candidature retenue par l’IA, ou remettre des informations en contexte.»

Car, si les gains de productivité de ces outils sont indéniables, ils ne font pas l’économie des limites déjà bien connues. «Il y a bien sûr toute la question des risques de discrimination liés aux biais des IA chargées de trier les CV, que ce soit pour des critères d’origine ethnique ou de genre, indique Giseline Rondeaux. Plusieurs études rapportent par exemple des algorithmes qui valorisent moins les CV féminins parce qu’ils comportent plus de temps partiels et d’interruption de carrière, par exemple. Mais il faut être conscient que ces biais de discrimination peuvent aussi venir des critères de sélection que le RH va introduire dans l’algorithme. C’est donc une question à laquelle ces professionnels sont très attentifs.»

D’autant que les machines ne sont pas infaillibles face à la créativité humaine. «Il ne faut pas croire que les RH sont les seuls à utiliser l’IA pour trier les CV, avertit la chercheuse. Les candidats s’en servent également pour rendre leurs candidatures plus désirables pour les IA. Il existe ainsi certains outils pour mettre en valeur un certain vocabulaire ou certaines compétences par exemple. C’est là que va servir toute l’expertise des RH. Ils vont pouvoir craquer le vernis un peu artificiel de cette méthode de candidature, mais aussi mettre de l’humain dans le processus en allant sélectionner manuellement des candidats, potentiellement moins à l’aise avec ces technologies et dont les CV n’ont pas été retenus, et pourtant tout à fait qualifiés pour le poste.»

Une présence humaine d’autant plus importante que la nouvelle réglementation européenne, l’IA Act, considère les IA destinées au recrutement comme étant à haut risque, et impose non seulement une transparence des processus, mais également une supervision humaine. «Grâce à cette législation, il y a une prise de conscience de l’ensemble du secteur vis-à-vis de ces IA, estime la chercheuse. Et c’est probablement une des raisons pour lesquelles l’adoption de l’IA se fait de façon prudente, ici en Belgique.»

Au-delà du recrutement, l’intelligence artificielle se déploie également dans les services RH pour soulager le personnel d’un certain nombre de tâches. «On peut trouver, dans certaines entreprises, des chatbots configurés pour répondre au personnel sur des questions administratives ou des réglementations bien établies, afin de délester un peu les services de ces questions parfois répétitives, décrit Giseline Rondeaux. L’IA est également utilisée pour traiter le volume de données toujours plus grand dont les RH disposent à propos des employé.es et de l’entreprise.»

Mais là encore, selon Giseline Rondeaux, cette utilisation se fait à pas comptés. «Les RH sont dans une sorte de « Oui, mais », révèle-t-elle. Ils concèdent volontiers que l’IA leur fait gagner du temps sur les tâches plus rébarbatives. Mais en contrepartie, ils déclarent une charge mentale plus importante, puisque la personne se concentre dès lors sur des tâches irréalisables pour la machine, comme des cas complexes ou de la résolution de conflit. Or, les moments de respiration, avec parfois des tâches moins cognitivement demandeuses, sont importants.»

«La standardisation des informations permet également de comparer et d’échanger davantage d’informations, et notamment de reprendre plus facilement des dossiers en cas d’absence, poursuit la chercheuse. Mais en contrepartie, cela lisse quelque peu les processus, ce qui peut être un inconvénient lorsque l’on a à faire à des travailleurs un peu plus spécifiques, ou que l’on cherche à recruter des profils un peu plus sur-mesure.»

En définitive, il y a, de la part des gestionnaires RH, «une volonté d’affirmer l’humain comme étant l’essence de leur métier. Dès lors, ils ne veulent pas tout automatiser et perdre ce qui fait leur valeur en devenant des serviteurs de la machine.» Et ainsi, respecter l’adage du prix Nobel de la paix Christian Lous Lange: «La technologie est un serviteur utile, mais un maître dangereux.»