2021: ce qui va changer sur le Web

Les changements imposés par l’année 2020 sont visibles dans tous les aspects de notre quotidien. Nos vies ont été modifiées. En à peine une année, nos comportements se sont ancrés dans le numérique plus qu’en 10 ans. Nous contraignant à utiliser Internet pour satisfaire nos besoins élémentaires: comme faire les courses, voir nos proches. Obligeant nos enfants à suivre l’école en ligne plutôt qu’en classe avec leurs instituteurs et camarades, nos aînés à voir leur famille à travers un écran. Nous imposant parfois, souvent pour certains, cette intrusion de la caméra dans nos intérieurs. Dans nos vies professionnelles, le télétravail, souvent décrié ces dernières années, est devenu la figure imposée.

Notre réalité actuelle est et devient le numérique. La phase de surprise passée, nous sommes désormais à la phase d’adaptation. À quels changements devons-nous nous attendre en 2021 ? Car le numérique est aujourd’hui ancré dans notre quotidien et l’on ne pourra pas revenir en arrière.

Aujourd’hui, on prend le temps et on fait plus attention à ce que l’on achète: la provenance du produit, sa fabrication, les frais de livraison, etc. Consommer en ligne ne rime plus forcément avec les géants de la consommation comme Amazon. Il est désormais très facile et accessible pour les petites et moyennes entreprises, pour les artisans et les commerçants de développer une boutique en ligne grâce à des outils comme shopify ou encore, pour ne citer qu’eux parmi les nombreuses solutions existantes, woocommerce pour WordPress. La création de sites e-commerce a littéralement explosé en 2020.

De notre côté, celui des «clients», nous devenons plus attentifs à l’entreprise qui fabrique les produits qui nous attirent. Ainsi, nous sommes devenus réticents à acheter à une entreprise s’il y a un manque de transparence. Le «pourquoi» de la mission que s’est donnée une société devient important pour le consommateur. Ces informations, que l’on retrouve souvent dans les pages «à propos» et «qui sommes-nous», devraient figurer systématiquement sur les sites Web afin de répondre aux attentes grandissantes des consommateurs en ligne. Qui souhaitent: 

Aujourd’hui, les informations ci-dessus sont, sinon requises, fortement plébiscitées.

Si en tant que consommateurs, nous avons le «nouveau besoin» d’être documentés encore plus en profondeur, c’est en grande partie à cause des réseaux sociaux. Grâce à leurs applications permettant de faire des vidéos et photos à partir de son smartphone et surtout, de les partager rapidement, il devient difficile de trouver «des excuses» pour ne pas documenter son entreprise et offrir ces informations aux consommateurs.

Un autre changement dans la consommation en ligne est que nous attendons d’être considérés comme des êtres uniques. Chaque être humain est unique et les consommateurs du Web veulent logiquement être reconnus comme tels. Ils attendent qu’un produit réponde en tous points à leurs besoins, que l’on soit à leur écoute et qu’un service-client soit disponible, réactif et force de proposition. Finies les heures interminables au téléphone avec une machine à numéro dans l’attente de pouvoir parler à un conseiller déshumanisé. L’échange humain devient indispensable et là encore, les réseaux sociaux jouent tout leur rôle. Une société qui a un compte Facebook et/ou Instagram se doit de répondre à ses clients très rapidement, les systèmes de messagerie instantanée incitent les consommateurs à envoyer des messages directs aux entreprises peu importe le moment, soir et/ou week-end. Cela ne veut pas dire que le service-client se doit d’être disponible tous les jours 24h/24. Il est important, dans ce cas précis, que l’entreprise fixe alors un cadre et le communique clairement à ses clients.

Pour aller plus loin: l’application de messagerie Whatsapp a bien compris les nouveaux besoins des consommateurs en matière de service client et propose de plus en plus de services aux entreprises, comme interagir en toute simplicité avec ses clients, présenter ses produits et services ou répondre à leurs questions tout au long de leur expérience d’achat.

Du côté des entreprises souhaitant développer leurs activités en ligne: une plateforme e-commerce attrayante ne suffira plus en 2021. Les consommateurs du Web attendent une interaction directe, un parcours client agréable et distrayant, une expérience client enrichissante et personnalisée.

Si 2020 s’est plutôt présentée comme l’année du junk contenu (peu valable), 2021 se dirige incontestablement vers celle d’un contenu de qualité.

Confinement oblige, 2020 a contribué à ce que le Web nous propose toujours et encore plus de contenu en tout genre. Nous en parlions dans le précédent numéro, l’application TikTok par exemple, a été installée 315 millions de fois dans le courant du 1^er trimestre 2020 – soit le plus grand nombre de téléchargements pour une application en un trimestre. Pour rappel, TikTok permet de créer et de visionner des vidéos à la chaîne ne durant pas plus de 60 secondes. En 2021, les consommateurs de contenu en ligne, lassés certainement de tout ce bruit que fait l’information numérique – communément appelée infobésité – se tournent de plus en plus vers des contenus de qualité, qui les intéressent et qui leur correspondent.

Les jeunes entre 25 et 34 ans consomment l’information directement sur Facebook, qui reste le réseau social le plus utilisé. Pour le plus grand plaisir de son algorithme puissant, qui suggère ainsi des contenus adaptés à notre communauté d’appartenance, déterminée en fonction des informations que nous diffusons à longueur de journée sur nos profils dits «privés». Twitter séduit encore un peu la tranche des 30-49 ans mais est en perte de vitesse. Quant à Instagram, Snapchat et TikTok, elles attirent davantage les moins de 18 ans.

Mais que nous a appris 2020 sur la façon dont nous aimons consommer l’information sur Internet ? Hormis les courtes vidéos sur TikTok dont le format convient apparemment à l’ensemble de la planète, les «live» ont fait une belle percée et deviendront sans aucun doute monnaie courante en 2021. Nous en parlions au début de notre article, les acheteurs du Web, comme les consommateurs d’information en ligne, apprécient d’être reconnus pour ce qu’ils sont, des êtres uniques qui pensent, parlent et communiquent. Le live offre la possibilité de communiquer «en direct» avec son ou ses interlocuteurs par le biais de messages que l’auteur peut lire instantanément. Ce qui permet de poser des questions et recevoir les réponses en direct. Son côté spontané et authentique en fait un outil de contenu pertinent et apprécié. La possibilité de faire des live directement sur son mur – l’espace dédié à son propre contenu sur la plupart des réseaux sociaux – est offerte par les applications Facebook, Instagram et Snapchat.

Un autre bouleversement consécutif à la pandémie est le retour de l’écriture et la lecture. Plus de temps au quotidien a créé pour certains une opportunité de (re)lire ! Ainsi, les consommateurs d’information et de contenu en ligne sont plus enclins à consulter des articles de fond, même sur écran. L’offre de presse numérique est conséquente et presque toute la presse papier est disponible numériquement. La demande est fortement orientée vers une grande qualité de l’écrit et de textes engageants. La newsletter est encore d’actualité, si tant est que son contenu ne soit pas orienté vente mais plutôt informations et articles de fond.

Ce fût un challenge pour certains, travailleurs et élèves, de se voir imposer ces nouvelles pratiques, de devoir intégrer de nouvelles technologies pour travailler (les fameuses visioconférences, les applications de gestion de projet à intégrer en urgence, …), d’accepter de nouvelles conditions de travail plus ou moins flexibles et de trouver des avantages dans la situation que nous avons vécue avec les enjeux familiaux que celle-ci nous a imposés: conjoint également en télétravail, enfants à la maison, école à la maison et en ligne…

Et ce que l’année 2020 nous a malheureusement aussi appris suite au télétravail imposé et à l’école à distance, c’est qu’il existe bel et bien une fracture numérique en Belgique, notamment parmi les élèves belges francophones. Un élève sur 5 n’a pas accès à un ordinateur chez lui; et parmi les 80% plus chanceux, nombreux sont ceux à devoir partager le matériel informatique avec leurs parents ou leurs frères et sœurs. C’est une réalité: tout le monde n’a pas encore accès à Internet de façon égale. Ceci ne concerne pas seulement le matériel informatique mais également les outils permettant de travailler convenablement, comme un bureau calme, isolé et aménagé de façon ergonomique dans son habitation. De nombreuses associations essaient de pallier cela en récupérant du matériel de bureau pour le redistribuer mais ceci n’est pas suffisant. 2021 se doit d’être l’année vers une égalité des outils informatiques pour tous.

Les enjeux auxquels nous avons fait face en 2020 ont totalement changé notre monde. L’humain, la confiance et les valeurs d’entraide et de partage ont retrouvé une place centrale dans nos vies. La durabilité devient essentielle pour tous. Le Web a révélé ses atouts et nous l’avons accepté, le numérique fait désormais partie intégrante de nos vies. À nous d’en faire un allié de choix dans nos vies. N’hésitez pas à partager vos découvertes au fil du Web en nous envoyant un mail à contact@easi-ie.com.