Travel
the world

Il nous est déjà arrivé à tous de poser une question à une agence de voyage, un tour opérateur ou un hôtel par messagerie instantanée telle que Messenger en dehors des heures d’ouverture ou «de bureau». Et malgré cela, nous avons obtenu des réponses. Si parfois nous avons eu affaire à un opérateur fait de chair et d’os, c’est souvent un ChatBot qui nous répond automatiquement. 

Également appelé agent conversationnel, un ChatBot est un logiciel programmé pour répondre aux questions des internautes et simuler une discussion avec un humain. Contraction du mot anglais «chat» qui signifie «conversation» et «bot» provenant de «robot», cet anglicisme s’invite de plus en plus dans nos vies digitales.

Il en existe 2 grands types: le ChatBot basique qui agit selon un scénario prédéfini de questions-réponses et qui ne peut s’en éloigner (l’entreprise doit alors bien cibler les questions fréquentes des consommateurs pour qu’ils y trouvent leur bonheur dans la plupart des cas); et le ChatBot intelligent qui se base sur l’analyse complexe et la compréhension du langage naturel pour répondre à de nombreuses questions en fonction du contexte. Ce dernier est également capable d’apprendre et de s’améliorer – on parle de «machine learning» et d’intelligence artificielle (IA) – et il est très facile de se laisser prendre et de croire que l’on s’adresse à une véritable personne. En plus de diminuer le temps d’attente de réponse, un ChatBot, utilisé à bon escient, constitue un gain de temps pour l’opérateur qui ne doit plus répondre aux questions standards et peut alors se consacrer à des demandes plus spécifiques qui requièrent plus d’attention et surtout l’intervention d’un être pensant. En effet, lorsque l’on souhaite réserver des vacances, l’aspect humain reste important dans le conseil aux clients, surtout lorsque le ChatBot arrive au bout de ses possibilités.

La compagnie aérienne Malaysia Airlines a bien compris l’intérêt de ces agents conversationnels. Elle pousse d’ailleurs son Bot intelligent, MHchat, un cran plus loin. Fonctionnant sur Facebook, il permet de réserver en ligne ou de connaître un itinéraire, ce 24h/24 et 7j/7. Autre exemple: la chaîne hôtelière Edwardian Hotels London a introduit le ChatBot intelligent Edward, joignable par SMS, dans plusieurs de ses établissements au Royaume-Uni. Besoin d’une information sur un restaurant du coin, d’un ouvre-bouteille en chambre ou de faire une réclamation ? Plus d’obligation de passer par le concierge: Edward est là pour ça, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Actif depuis 2016, il peut renseigner les clients sur de nombreux sujets mais également envoyer du personnel pour toute action nécessitant une intervention humaine. Et apparemment, il fonctionne tellement bien qu’il n’est pas rare qu’on le prenne pour une vraie personne. Ce sont évidemment loin d’être les seules compagnies dans le domaine du voyage à être dotées d’agents conversationnels. Citons encore en exemple Booking.com, le géant du voyage et de la réservation en ligne, qui a développé son propre Bot, ou encore KLM Royal Dutch Airlines qui utilise une plateforme d’intelligence artificielle, Digital Genius, pour répondre à plus de 50% des demandes de clients sans intervention humaine.

Basés sur le principe des ChatBots intelligents couplé à la reconnaissance vocale du langage naturel et à la synthèse vocale, les assistants vocaux ou assistants personnels intelligents sont, eux aussi, de plus en plus courants, dans le tourisme comme ailleurs. Nommons par exemple Siri d’Apple, Google Assistant, Bixby chez Samsung ou encore Cortana de Microsoft pour Windows Phone. Grâce à une connexion Internet qui leur permet d’avoir accès à un moteur de recherche et/ou à une base de données, ces assistants vocaux peuvent faire des recherches diverses à votre demande écrite ou orale, mais aussi modifier certains paramètres du terminal sur lequel ils sont installés (smartphone, tablette, ordinateur) ainsi qu’accéder à des données qui y sont stockées comme les contacts ou un agenda et rédiger pour vous des SMS, des notes ou des emails.