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Virginie CHANTRY • virginie.chantry@gmail.com 

©Hilton Worldwide, ©Munich airport, ©Amazon, Quentin Chaumy, © 2020 Nike, Inc.

Que ce soit pour retrouver de la famille installée sous d’autres latitudes, partir à l’aventure ou se reposer, ou encore effectuer une mission d’ordre professionnel, le voyage fait partie de notre mode de vie moderne. Quoi qu’il en soit et pour chaque besoin, la technologie et le digital se sont largement invités dans le domaine du voyage et du tourisme et de nouvelles habitudes se sont ancrées dans nos façons de l’envisager. Passons en revue quelques tendances: les ChatBots, les assistants vocaux et la réalité virtuelle

 
  

Il nous est déjà arrivé à tous de poser une question à une agence de voyage, un tour opérateur ou un hôtel par messagerie instantanée telle que Messenger en dehors des heures d’ouverture ou «de bureau». Et malgré cela, nous avons obtenu des réponses. Si parfois nous avons eu affaire à un opérateur fait de chair et d’os, c’est souvent un ChatBot qui nous répond automatiquement. 

 
Les ChatBots

Également appelé agent conversationnel, un ChatBot est un logiciel programmé pour répondre aux questions des internautes et simuler une discussion avec un humain. Contraction du mot anglais «chat» qui signifie «conversation» et «bot» provenant de «robot», cet anglicisme s’invite de plus en plus dans nos vies digitales.

Il en existe 2 grands types: le ChatBot basique qui agit selon un scénario prédéfini de questions-réponses et qui ne peut s’en éloigner (l’entreprise doit alors bien cibler les questions fréquentes des consommateurs pour qu’ils y trouvent leur bonheur dans la plupart des cas); et le ChatBot intelligent qui se base sur l’analyse complexe et la compréhension du langage naturel pour répondre à de nombreuses questions en fonction du contexte. Ce dernier est également capable d’apprendre et de s’améliorer – on parle de «machine learning» et d’intelligence artificielle (IA) – et il est très facile de se laisser prendre et de croire que l’on s’adresse à une véritable personne. En plus de diminuer le temps d’attente de réponse, un ChatBot, utilisé à bon escient, constitue un gain de temps pour l’opérateur qui ne doit plus répondre aux questions standards et peut alors se consacrer à des demandes plus spécifiques qui requièrent plus d’attention et surtout l’intervention d’un être pensant. En effet, lorsque l’on souhaite réserver des vacances, l’aspect humain reste important dans le conseil aux clients, surtout lorsque le ChatBot arrive au bout de ses possibilités.

La compagnie aérienne Malaysia Airlines a bien compris l’intérêt de ces agents conversationnels. Elle pousse d’ailleurs son Bot intelligent, MHchat, un cran plus loin. Fonctionnant sur Facebook, il permet de réserver en ligne ou de connaître un itinéraire, ce 24h/24 et 7j/7. Autre exemple: la chaîne hôtelière Edwardian Hotels London a introduit le ChatBot intelligent Edward, joignable par SMS, dans plusieurs de ses établissements au Royaume-Uni. Besoin d’une information sur un restaurant du coin, d’un ouvre-bouteille en chambre ou de faire une réclamation ? Plus d’obligation de passer par le concierge: Edward est là pour ça, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Actif depuis 2016, il peut renseigner les clients sur de nombreux sujets mais également envoyer du personnel pour toute action nécessitant une intervention humaine. Et apparemment, il fonctionne tellement bien qu’il n’est pas rare qu’on le prenne pour une vraie personne. Ce sont évidemment loin d’être les seules compagnies dans le domaine du voyage à être dotées d’agents conversationnels. Citons encore en exemple Booking.com, le géant du voyage et de la réservation en ligne, qui a développé son propre Bot, ou encore KLM Royal Dutch Airlines qui utilise une plateforme d’intelligence artificielle, Digital Genius, pour répondre à plus de 50% des demandes de clients sans intervention humaine.

 
Les assistants vocaux

Basés sur le principe des ChatBots intelligents couplé à la reconnaissance vocale du langage naturel et à la synthèse vocale, les assistants vocaux ou assistants personnels intelligents sont, eux aussi, de plus en plus courants, dans le tourisme comme ailleurs. Nommons par exemple Siri d’Apple, Google Assistant, Bixby chez Samsung ou encore Cortana de Microsoft pour Windows Phone. Grâce à une connexion Internet qui leur permet d’avoir accès à un moteur de recherche et/ou à une base de données, ces assistants vocaux peuvent faire des recherches diverses à votre demande écrite ou orale, mais aussi modifier certains paramètres du terminal sur lequel ils sont installés (smartphone, tablette, ordinateur) ainsi qu’accéder à des données qui y sont stockées comme les contacts ou un agenda et rédiger pour vous des SMS, des notes ou des emails.

L’intérêt des assistants vocaux n’a pas échappé à certains acteurs du tourisme. Dans le secteur de l’hôtellerie par exemple, le groupe Hilton Worldwide a lancé, en 2016, un robot concierge issu d’une collaboration entre le géant IBM et Aldebaran Robotics, une entreprise d’origine française spécialisée dans la conception de robots humanoïdes et devenue depuis japonaise sous la dénomination SoftBank Robotics. Le robot répond au doux nom de Connie en hommage à Conrad Hilton, le fondateur de la luxueuse chaîne et l’on peut le rencontrer dans plusieurs établissements du groupe, en Angleterre notamment. Il s’agit en réalité d’un robot doté d’intelligence artificielle et de la reconnaissance et synthèse vocales, conçu pour accueillir les clients et prêt à répondre à un grand nombre de questions qu’ils pourraient avoir à leur arrivée à la réception, qu’elles soient liées aux services de l’hôtel, à l’orientation ou même aux activités à faire dans les environs, Connie étant connecté à une base de données spécifique. Ce robot de type NAO (voir photo ci-dessous), le premier développé par SoftBank Robotics et haut de 58 cm, est articulé et équipé de capteurs divers pour se repérer dans l’espace et de caméras pour reconnaître son environnement. Son «cerveau» est basé sur Watson, un logiciel d’intelligence artificielle mis au point par IBM et défini par la marque comme «une plateforme de technologie informatique cognitive» reposant sur la compréhension du monde par la machine via les sens, l’apprentissage et l’expérience, comme un être humain. Connie est donc capable d’apprendre de ses expériences et de s’améliorer mais il ne peut (heureusement ?) pas prendre la place des réceptionnistes, n’étant pas encore capable d’enregistrer les clients. Nous ne sommes donc pas encore arrivés à l’ère des hôtels tenus par des IA comme dans la série Altered Carbon par exemple.

Applications logicielles basées sur la reconnaissance vocale, les assistants vocaux restituent oralement les informations demandées grâce à la synthèse vocale
  

Et IBM ne s’est pas arrêté là. En 2018, l’entreprise a lancé Watson Assistant, une plateforme basée sur l’IA Watson et permettant aux entreprises de développer leur propre assistant vocal intelligent et de l’intégrer sur tous les supports désirés. Leurs cibles principales ? Les marchés de l’automobile et du voyage. On peut d’ailleurs citer en exemple l’aéroport de Munich, qui s’est équipé de robots dotés de la solution Watson Assistant, plus exactement d’humanoïdes de type Pepper, la version en 1,20 m du modèle Nao (voir photo 1), également conçu par SoftBank Robotics. Capable de reconnaître les visages et les émotions humaines, son objectif est de guider les voyageurs au sein même de l’aéroport. Ceux d’entre vous qui sont partis en croisière avec Costa depuis 2016 ont d’ailleurs peut-être déjà rencontré Pepper à bord d’un de leurs navires.

Dans le domaine de l’IA, Amazon non plus n’est pas en reste. Il n’y a pas si longtemps, on voyait débarquer son assistant vocal Alexa avec comme support physique, des enceintes connectées plutôt que des smartphones ou tablettes. Peu de temps après, c’est la version pour l’hôtellerie qui débarquait: Alexa for Hospitality (voir photo 2). Cette solution a été spécialement étudiée pour répondre aux besoins des clients d’un hôtel, toujours au travers d’enceintes connectées. En plus de renseigner sur les services propres à l’hôtel via des informations encodées auparavant par l’hôtelier sur une plateforme dédiée, l’enceinte permet également de contrôler les paramètres de la chambre: température, luminosité, stores électriques, télévision, musique et tout ce qui aura pu être préalablement «domotisé» et intégré à Alexa. Le Groupe Marriott est l’un des premiers à avoir sauté sur l’occasion en dotant plusieurs de ses enseignes de la solution Alexa for Hospitality

1. L’humanoïde Josie Pepper à l’aéroport de Munich 

2. L’assistant vocal Alexa for Hospitality,
d’Amazon

  

 
La réalité virtuelle

Les ChatBots et assistants vocaux ne sont pas les seuls à avoir le vent en poupe dans le domaine du tourisme. C’est également le cas de la réalité virtuelle (RV). Lors du choix d’une destination de vacances, certains préfèrent garder le mystère et la joie de tout découvrir une fois sur place. Mais d’autres aiment savoir à quoi s’attendre. C’est pourquoi certaines agences de voyage s’équipent de dispositifs de RV pour montrer aux clients les destinations et points d’intérêt, complexes hôteliers et clubs de vacances proposés. De nombreuses startups et entreprises proposent d’ailleurs leurs services en création de vidéos immersives à 360° afin de promouvoir le tourisme.

Le Club Med fait partie des compagnies ayant succombé au charme de la RV. En collaboration notamment avec la compagnie française Digital Immersive spécialisée dans la réalisation de films immersifs, ils proposent de visiter, depuis certaines de leurs agences, plusieurs de leurs complexes à l’aide d’un casque de RV, que ce soit en République Dominicaine, au Mexique ou encore aux Maldives pour ne citer que ces destinations. Ces vidéos sont consultables gratuitement sur YouTube, dont une chaîne est dédiée exclusivement à la réalité virtuelle. Si vous n’avez pas de casque de RV, ce n’est pas grave mais l’expérience sera moins impressionnante.

Le groupe MSC croisières a également opté pour des vidéos à 360° afin d’attirer de potentiels clients. Il s’agit cette fois d’une application, MSC 360 VR, disponible en téléchargement gratuit depuis Google Play ou l’App Store. Au programme: visite des navires entre chambres, restaurants, piscines et autres installations de divertissement, et exploration des destinations et excursions proposées. Si vous possédez une visionneuse, genre de masque en carton doté de 2 lentilles dans lequel intégrer votre smartphone et à fixer sur les yeux grâce à des bandes velcro entourant la tête, il est conseillé de l’utiliser pour une expérience un peu plus immersive.

Et cela ne s’arrête pas là. Certaines compagnies aériennes pourraient bientôt équiper leur flotte de casques de RV afin de proposer des divertissements supplémentaires à leurs passagers. C’est le cas par exemple de Singapore Airlines qui est en train d’étudier la question au sein de KrisLab, son laboratoire d’innovation digitale. La compagnie américaine SkyLights en a d’ailleurs fait son cheval de bataille et propose AlloSky (voir photo 3), un casque de RV spécialement conçu pour les compagnies aériennes, opérateurs de trains et croisiéristes. Ce casque offre aux passagers, qu’ils soient assis dans un lounge avant le départ, dans un train, un navire ou un avion, des expériences inédites en 2D, 3D ou immersives à 360° (films, documentaires, programmes «bien-être»). Très récemment, la société néo-zélandaise KiwiRail décidait d’en offrir l’option aux voyageurs empruntant les ferries reliant l’île du Nord à l’île du Sud. En 2019, British Airways testait ce dispositif pour les passagers de première classe sur certains vols reliant l’aéroport de Londres Heathrow à JFK, New York. Et ce ne sont que quelques exemples: bien d’autres compagnies telles que SriLankan Airlines ont également déjà essayé cette technologie. Cela va probablement devenir de plus en plus courant dans les années à venir, même si c’est loin d’être une priorité par les temps qui courent.

Bref, restons connectés pour connaître la suite des évolutions digitales dans le monde du tourisme. Et en attendant le prochain départ, prenez soin de vous et de ceux que vous aimez.